KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA) GIRI TIRTA: STUDI DI KECAMATAN MANYAR KABUPATEN GRESIK

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah Giri Tirta Kabupaten Gresik menggunakan pendekatan SERVQUAL, yang mencakup lima dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif digunakan dengan data yang diperoleh melalui survei kuesioner yang diisi oleh pelanggan. Analisis SERVQUAL dilakukan untuk mengukur gap antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Tangibles dan Reliability memiliki gap positif, menandakan bahwa fasilitas fisik dan keandalan layanan cukup memuaskan. Sebaliknya, dimensi Responsiveness dan Empathy menunjukkan gap negatif, mengindikasikan perlunya perbaikan pada kecepatan tanggapan terhadap keluhan dan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan. Dimensi Assurance mencatat gap nol, yang menunjukkan pelayanan sesuai dengan harapan tanpa keunggulan lebih. Perbaikan terhadap dimensi dengan gap negatif diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan dan kepuasan pelanggan.